謝罪は迅速をモットーとします。もちろん、いわれのないクレームや明らかな「ゆすり、たかり」の類は毅然と突っぱねます。脅迫とも受け取れるような苦情には、「こちらはやましいことはない、それ以上おっしゃるなら対策を考えますよ」くらいのことはいってやってよいでしょう。要は少しでもカン違いや間違いの原因がショップ側にあるのなら、まずは謝る。一方でいわれのない苦情や中傷には、卑屈にならず堂々と対応すればよいということです。ただトラブルが原因で、掲示板に悪口を書き込まれたり第三者が面白がって誹誇中傷の輪に加わることもあります。こんな時は相手を特定できないこともあり、下手に対抗すると火に油を注ぐ結果になることもあります。理不尽でも、だんまりを決め込むほうが得策の場合が多いようです。本気で対応すると腹を決めたのであれば、弁護士に相談して掲示板の管理人にアクセスするべきでしょう。クレームの怒りは一時的に燃え上がるものです。とっさにクレームをつけたお客さんも、「怒りすぎたか」と感じても振り上げた拳を引っ込めるタイミングがつかめない場合もあります。そんな時は、同じ謝るにしてもクレームを受けた担当者がそのまま対応するのではなくて、別のスタッフが対応するのも得策です。「Ａにはよく言って聞かせます。私からもお詫びしますのでお許しください」。このように対応すればクレーム客も引っ込みがつきやすくなるというものです。その際、「上司」や「オーナー」など責任者が対応すればなお効果的です。